02 Nov

Conoce el valor de por vida de tus clientes – Customer lifetime value

Customer lifetime Value

Valor del tiempo de vida de un cliente o Customer lifetime value. CLV

Este es uno de los indicadores de gestión más importantes para una empresa en pleno desarrollo.
El valor del tiempo de vida de un cliente es la métrica que indica los ingresos totales que tu negocio puede esperar de cada cuenta de cliente.

Una empresa necesita clientes. No todos los clientes son iguales, ni valen lo mismo. Hacer que llegue un cliente nuevo a tu negocio requiere muchos recursos: tiempo, dinero, dedicación.

Recuerda que los clientes que repiten la compra en tu negocio, son quienes te dan el oxígeno que requiere tu empresa para crecer y fortalecerse.

Cada vez que haces negocio con un cliente, tienes que pensar en la manera de lograr que vuelva.
En la medida en que tus clientes se convierten en clientes frecuentes y recurrentes, van aportando mayor valor a tu negocio en cada compra.

Puedes utilizar la métrica CLV para identificar segmentos importantes de clientes. Aquellos que son más valiosos para tu negocio o tienda.

No se trata de venderles una sola vez. Se trata de convertirte en su primera opción, cada vez que tengan la necesidad que tú puedes cubrir.

Si vendes libros que acudan a tu tienda, cada vez que necesiten un libro. Si vendes flores que te las vayan a comprar cada vez que quieran celebrar, agradecer o embellecer con flores. Si vendes zapatos que regresen a tu tienda cada vez que quieran comprar un par nuevo.

Piensa en el valor de por vida de un cliente, cada vez que alguien te compre.

Considera el valor de los ingresos que produce cada cliente y compara ese número con lo que la empresa ha proyectado de cada cliente.

El valor del tiempo de vida del cliente le informa a tu empresa cuanto es el ingreso que puedes esperar que les genere un cliente durante el curso de su relación de negocio. Cuanto más larga sea tu relación de negocios con el cliente, será mayor el valor del tiempo de vida.

Mide el valor del tiempo de vida de cada cliente. CLV

Si mides el valor del tiempo de vida de uno de tus clientes, en relación al costo de adquisición. Empiezas a valorar más al cliente que repite y se mantiene comprándote en el tiempo.

Céntrate en crear una base de pequeños clientes que sean leales y compren a menudo, eso logrará que generes más ingresos más rápido.

Obtener nuevos clientes es costoso porque necesitas utilizar diferentes tácticas para persuadir a ese público. En cambio, los clientes actuales ya aman tu marca y productos. Ellos gastan más, y es más fácil venderles.

De hecho, es 50% más probable que clientes actuales prueben los nuevos productos que les ofreces, y también gastan 31% más dinero.

En tu negocio, puedes medir en cuanto tiempo recuperas la inversión que haces para ganar un nuevo cliente. Toma en cuenta los costos de marketing y ventas.

Incrementa el valor del tiempo de vida de tus clientes

Haz que cada cliente tenga un tiempo de vida prolongado haciendo negocios contigo.

Afortunadamente, no siempre necesitas gastar mucho dinero para obtener nuevos clientes. Puedes mantener y hacer que cada cliente vuelva a comprarte.

Solo es necesario prestar más atención a los clientes actuales y hacer de ellos clientes frecuentes.

Cuando conoces el valor de cada uno de tus clientes, tienes la posibilidad de clasificarlos. Y desde esa clasificación de tus clientes, establecer relaciones con cada uno de ellos.

Teniendo en cuenta el valor de por vida de un cliente, puedes decidir cómo mantenerlo, cómo agradecerle, cómo compensarle cuando cometes algún error. Cómo lograr que te compre más.

Estas decisiones son fundamentales, si quieres que tu negocio obtenga un alto valor en la retención de los clientes valiosos.

Es esencial que tu equipo aprenda el significado del valor del tiempo de vida de un cliente y cómo calcularlo.

Cómo calcular el valor del tiempo de vida del cliente

  1. Suma el monto de todas las compras que ha hecho el cliente en tu tienda. Durante un período de tiempo.
  2. Divide el total del monto de sus compras entre la cantidad de visitas que ha realizado en el mismo período de tiempo.
  3. Multiplica el resultado por el valor de expectativa de vida de relación con el cliente.

Imagina que tienes una tienda de artículos y comida para mascotas.

Elena visita cada semana tu tienda, y en cada visita gasta en promedio 7,3$

En un mes, Elena gasta aproximadamente 29,2$ en tu tienda.

Piensa que Elena puede comprarte durante 7 años.

¿Cuánto sería el Valor del tiempo de vida de Elena como tu cliente?

29,2 x 12 = 350,4$ Por 7 años el CLV de Elena sería aprox. 2.452,80$

Ahora piensa si un porcentaje de tus clientes tienen alto Valor del Tiempo de vida para tu negocio.

Reportes CLV en tiendas virtuales

Si tienes una tienda Shopify, puedes ver fácilmente el lifetime value del cliente al consultar su historial de compra.

Para comenzar, inicia sesión en tu cuenta de Shopify y dirígete al dashboard. Luego, ve a «Informes» en la sección de análisis.

A continuación, expande tus informes de ventas y haz click en «ventas por nombre del cliente» para ver quién está generando más ventas para tu negocio.

Aumenta el valor del tiempo de vida de cada cliente

Ahora que sabes lo valioso que puede ser un cliente en el tiempo para tu negocio. Reconoces que si incrementas cada transacción con tus clientes, aumentas su valor en el tiempo de vida.

Esto es algo, en donde los equipos exitosos de retención del cliente, tienen una influencia directa sobre el transcurso de la relación con los clientes.

Los reportes acerca de la retención de los clientes, juegan un papel fundamental en la resolución de problemas y recomendaciones que contribuirán en la fidelización de los clientes a tu empresa.

También te ayuda a detectar rápidamente las acciones que generan el rechazo de los clientes y rompen su relación con tu empresa.

Las dos herramientas claves para incrementar el valor del tiempo de vida CLV son la satisfacción del cliente y la retención del cliente.

Satisfacción del cliente

Si haces felices a tus clientes, normalmente lograrás que gasten más en tu tienda.

De acuerdo con una investigación realizada por Hubspot el 55% de las empresas en crecimiento piensan que es “muy importante” invertir en programas de servicio al cliente.

Por el contrario, observaron que de las empresas que tienen una depresión en sus ventas, sólo el 29% de ellas consideran “muy importante” invertir en servicio al cliente.

Los negocios que activamente están mejorando su calidad de servicio, tienen mejores resultados en sus indicadores de ventas.

Retención del cliente

Con creatividad puedes usar herramientas del marketing digital como correos masivos o mensajes directos para aumentar el valor del tiempo de vida de tu cliente CLV.

Prepara campañas para incrementar el valor del tiempo de vida de los clientes con tu negocio. #AsíSeRockeaLaRed #EnTiempoDeReinvención

Comenta lo que descubres cuando hagas los cálculos del valor del tiempo de vida de tus clientes.

Comparte qué se te ocurre para prolongar el tiempo de vida de tus clientes haciendo negocios contigo.

 

La imagen principal es tomada de la película Jerry Maguire

Fidelización del cliente a lo Jerry Maguire

En mi opinión la película “Jerry Maguire” (1996) fue un canto a un nuevo modo de entender la relación con los clientes, a una ética profesional, a descubrir los valores humanos en el entorno laboral (que a veces se olvidan) y en definitiva a redescubrir el trato humano con el cliente por encima de los negocios.

En el vídeo de la película que os propongo al final del post, el protagonista tiene el siguiente pensamiento: “con tantos clientes había olvidado lo que era importante…”.

Conseguir cada vez más clientes es bueno, ¡faltaría más!, en teoría significa que estamos haciendo las cosas bien, pero creo que podemos caer en la tentación de olvidar que cada cliente es particular, de pensar que una misma cosa vale igual para cualquier persona, de preocuparnos más por la cantidad que por la calidad, de relajarnos y caer en la rutina (mal entendida claro).

https://rnconsulting.es/blog/fidelizacion-del-cliente-a-lo-jerry-maguire?blogId=8&pageId=3663

 

 

He subido todas las montañas del mundo... caminando, soñando y el resto con Google Maps. Soy un estratega digital y me dedico a configurar humanos para poder transformar empresas.

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