12 Mar

6 indicadores o KPI’s para tu tienda online

Los indicadores o KPI’s son los que te dicen si vas bien en tu gestión. Son tu brújula en el camino al éxito. Tú estableces las coordenadas y monitoreando tus indicadores, ves si el rumbo es correcto; o si tienes que hacer ajustes para asegurarte de llegar al destino que te planteaste.

La capacidad de medir precisamente, es una de las bondades que le ha dado tanta fuerza al mundo digital.

Me consta que para el mundo de la publicidad ha sido un cambio brutal y sumamente positivo. Es como si hubiésemos venido de hacer cuantiosas inversiones para hacer un viaje, guiados con un mapa de la época medieval, como los que usaba Cristóbal Colón. Y pasamos a realizar inversiones absolutamente controladas y justificadas por los avances y resultados del viaje que va medido por un gps ultra moderno muy preciso.

Esto es algo que llama la atención a los empresarios y emprendedores desde el principio. Gracias a la trazabilidad de las acciones que ocurren en la web, es posible tener informes realmente precisos y exhaustivos.

La analítica web es una disciplina que nos permite definir KPIs (Key Performance Indicators o indicadores claves de rendimiento). Con ellos, tienes controlado en tiempo real cómo está funcionando tu negocio: puedes saber cuántas visitas tiene tu web, desde qué dispositivos, lugar geográfico, canal, cuánto vendes y a quién… si eres una persona con perfil analítico, puedes llegar a niveles de profundidad y detalle increíbles.

Desde luego, la herramienta por excelencia en la mayoría de las webs suele ser Google Analytics, pero en cualquier plataforma como Facebook, Twitter o Google Ads tiene sus propios informes configurables de acuerdo a las métricas que seleccionas para establecer tus indicadores o KPI. Arma tu propio panel de control y centraliza esos datos para tus informes mensuales.

Es importante que reconozcas la diferencia entre métricas y KPI’s porque, mientras las primeras son datos que nos devuelven las herramientas de analítica. Los segundos, son esas mismas métricas; pero con un componente estratégico. Todo son métricas, pero no todo se utiliza como referencia.

Entrando en materia, un KPI o indicador clave de rendimiento de tu tienda online, es el valor numérico que estableces como objetivo de mejora en el desempeño de tu tienda online.

Hay un matiz muy importante: los Key Performance Indicators tienen que partir siempre de un objetivo medible y cuantificable con números exactos. Vender más no es un KPI, subir el ticket del pedido medio un 15% en las campañas de PPC sí lo sería.

Key Performance Indicators (KPI’s) para tu tienda online

Aprende sobre lo que debes medir para ganar.

La estrategia es algo que no admite una recomendación única. Cada negocio es distinto y tiene unas necesidades y objetivos propios. Aún cuando forme parte de una misma área de negocio, y tenga una segmentación similar a otros competidores.

Por otro lado, los negocios están vivos, con lo que van cambiando a lo largo de su vida (y sus Key Performance Indicators con ellos).

No obstante, hay una serie de KPI’s que son básicos y te pueden servir para empezar a medir. Esta es la base, sobre la que después, aumentarás tu lista con los indicadores que consideres oportunos, para tu tienda online,  de acuerdo a tu estrategia.

1. Tasa de conversión

Este KPI es el más importante de todos. Se trata de saber el número de visitas que has necesitado para conseguir una venta y se expresa en porcentaje. Para calcularlo es realmente sencillo, tan solo hay que aplicar una simple fórmula:

Tasa de conversión = (Número de ventas / Número de visitas) x 100

Es básico medir la tasa de conversión; porque de este modo, tendrás claro que si quieres aumentar las ventas en un determinado porcentaje. O bien aumentas las visitas, o bien optimizas las que ya tienes. Utilizando técnicas de Optimización de la tasa de conversión, mejor conocido como CRO.

El CRO es un acrónimo inglés que significa “Conversion Rate Optimization”, lo que en español sería “Optimización de la tasa de conversión”. Consiste en utilizar un conjunto de técnicas con el objetivo de aumentar el porcentaje de visitantes de un sitio web. En adición.  esos humanos que llegan a la página hagan una determinada acción establecida previamente como conversión.

Esta conversión puede referirse a distintas acciones, veamos tres ejemplos de las más usadas:

  • Venta online de tu producto o servicio.
  • Formularios de leads recabados pidiendo información sobre alguno de tus servicios.
  • Clics en enlaces publicados en redes sociales o banners que lleven tráfico a tu web.

2. Margen bruto

En mucha documentación sobre tiendas en linea, también lo encontrarás llamado Gross Margin (nos guste o no en el marketing convivimos con muchos anglicismos y siglas procedentes de términos en inglés).

En este caso, está referido a márgenes, no a número de ventas. La sensible diferencia es que se trata de hallar el beneficio que aportan tus ventas (sin contar impuestos). Se calcula de este modo:

Margen Bruto = Ventas – Costo de ventas

Porcentaje del Margen Bruto = (Ventas – Costo de ventas) / Ventas

3. Ticket medio

Este es uno de los KPI críticos, debido a que te permite jugar mucho estratégicamente. Hace referencia al importe que la media de los usuarios gasta en tu tienda online por pedido. Si consigues subirlo, lograrás que, con la misma inversión en captación, tengas un beneficio superior.

Calcula así:

Ticket medio = Importe total vendido / Número de pedidos

4. KPI’s de fidelización: tasa de recurrencia y CLV

Es mucho más duro (y caro) hacer un nuevo cliente que vender de nuevo a uno fidelizado.

Por eso, te conviene tener claro en todo momento cuantos de tus compradores vuelven a realizar pedidos en tu tienda y con qué frecuencia. Aquí hay varios KPI’s en realidad.

Por una parte, está la tasa de recurrencia, que es básicamente, la cantidad de clientes que compran más de una vez en tu tienda online. El cálculo es tan fácil como todos los que hemos ido viendo hasta el momento:

Tasa de recurrencia = (Número total de pedidos / Número de clientes)

Por otra parte, está el llamado CLV (Customer Lifetime Value) o valor por tiempo de vida del cliente. Consiste en saber cuánto obtenemos de cada cliente durante su vida como tal. Es decir:

CLV = Ticket medio x Número de ventas recurrentes x Vida del cliente

5 . Costo de adquisición

También resulta de una enorme importancia, ser consciente de lo que inviertes en captación, cuánto te cuesta vender. De hecho, uno de los puntos más fuertes de la estrategia online, es que es posible evaluar de forma muy precisa el rendimiento de cada inversión.

Para calcular el CPA recurre a esta operación:

Costo por Adquisición = Costos generados por la venta / Número de ventas

Cuanto más exhaustivo seas en la imputación del coste, mayor precisión tendrá este KPI. Es decir, suma todos los costes involucrados (SEO, SEM, recursos humanos…).

6 Tasa de cancelación

El llamado churn rate es un indicador clave que debes mantener lo más bajo posible. Se trata de la tasa de usuarios que se dan de baja de alguno de los servicios de tu web. Si tu tienda online vende productos también le afectará.

El ejemplo más evidente es el de los usuarios que abandonan la newsletter y se dan de baja de la base de datos. También afectaría a los negocios como las cajas de suscripción o cualquier servicio adicional como seguros o programas Premium.

Para calcular la tasa de cancelación divide teniendo en cuenta que esta tasa se calcula en un periodo concreto:

Churn rate = Suscriptores perdidos / Suscriptores que tenías inicialmente

Comenta ¿qué crees que deberías medir? ¿Cuáles son los indicadores KPI’s que te impulsan a alcanzar el éxito en tu tienda online?

#AsíSeRockeaLaRed #EnTiemposDeReinvención

Imagen de la película Moneyball, “Rompiendo las reglas” 2012, Brad Pitt
“…Moneyball tiene otros ingredientes que la hacen real y fabulosa para ser considerada una referencia en las escuelas de: uno, estadística; dos, en las de negociación y comunicación y tres, en las de estrategia y managament…
…¿Medir, para qué? Pero Brad Pitt empieza a entablar una cierta relación con él y lo ficha. ¿Se puede hacer un equipo “perfecto” para el dinero que tenemos simulándolo por ordenador? Si mides los indicadores adecuados, posiblemente sí. Buscas puesto por puesto qué necesitas, las funciones que tienen que cumplir, y tratas de comprender cuáles son los factores que te llevan a ganar partidos. Después buscas esas características en una base de datos donde tienes estudiados a muchos jugadores (¡cuantos más mejor!) y en base a esos elementos podrás elegir.¿Y con medir es ya suficiente? La respuesta es que no…
…Ese equipo elegido según los datos (que maximiza unas funciones respecto a un presupuesto máximo) hay que hacerlo funcionar bien. Tiene que canalizar su talento hacia un objetivo supremo, que es ganar y hacer bien su trabajo. Y eso no es fácil. Por varios motivos: 1.- Los que estaban “elegidos” eran renegados, gente que nadie creía en ellos, y darles confianza y motivación no es fácil. Éste es un área en la que trabajar. 2.- No sólo hay que medir y tener datos, hay que generar conocimiento sobre ellos e interiorizarlos.Cuando lo ves, lo experimentas, mides y conoces tu evolución, empiezas a canalizar el talento que tienes adentro…4.- Obtener datos donde no los había es un gran paso, pero sólo es eso, un paso” 
Sintetia.com Javier García
He subido todas las montañas del mundo... caminando, soñando y el resto con Google Maps. Soy un estratega digital y me dedico a configurar humanos para poder transformar empresas.

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